Il ROI non serve più!

Sì, il ROI è morto ed è necessaria una nuova metrica per misurare le relazioni con i clienti: i Marchi, oggi, devono essere misurati su customer experiencecoinvolgimento.

Il concetto di ROI è venuto alla ribalta a metà del XX secolo quando il marketing ha avuto accesso ai Mass Media cercando di misurare l’impatto che stavano sviluppando sulle vendite gli annunci realizzati.

Nel secondo decennio del XXI secolo potremmo dire che il ROI inizia a venire meno, soprattutto a causa della rivoluzione digitale iniziata circa 15 anni fa (io c’ero! 🙂 ) – Infatti, attraverso i canali digitali hai a disposizione strumenti molto potenti che possono da una parte creare relazioni personalizzate tra il marchio ed il consumatore, dall’altra capire quale sia il grado di condivisione e di coinvolgimento costruito tra i due.

I markettari vogliono sapere sempre di più quanto sia efficace la loro strategia di commercializzazione e l’impatto sulle relazioni con i clienti, quindi, una nuova metrica è necessaria in questo nuovo ecosistema. Mentre il ROI rappresenta una misura a breve termine ed è specifico su singole campagne, oggi hai bisogno di avere una visione a lungo termine che sia in grado di comprendere l’impatto del Marchio sui clienti (Brand Experience) e quanto essi sono coinvolti nel tempo (Engagement) per ottenere un cliente soddisfatto e pronto a fare da cassa di risonanza.

L’ “esperienza” del consumatore deve essere misurata per comprendere alcuni fattori come valutazione del servizio, della qualità, dei beni.

Il “coinvolgimento” del consumatore deve essere misurato per comprendere le azioni che il consumatore è intenzionato a fare a favore del Marchio: visita del sito, condividere con parenti e amici, cliccare su un annuncio o scaricare una app.

Questa nuova metrica misura quanto il Marchio sarà parte della vita del consumatore.

Starbucks è una delle aziende che misura le relazioni con i clienti con questa nuova metrica, cercando di migliorare sempre di più il coinvolgimento del cliente attraverso il miglioramento di tutti i servizi:

  • consente di accumulare punti attraverso una app sullo smartphone,
  • ha una carta fedeltà per guadagnare bevande gratuite
  • acquistando caffè e the possono scaricare da iTunes una canzone gratuitamente.
  • puoi accedere a tre Wi-fi  Starbuck’s Digital Network

Ciò che è importante: puntano al coinvolgimento partendo dall’ambiente e dal primo impatto. Significa non preoccuparsi del ritorno dell’investimento, ma essere coinvolgenti a tal punto che il cliente non può fare a meno di visitare Starbuck’s appena ne ha la possibilità, e di sceglierlo al posto di un concorrente. Capite la differenza?

Starbucks Digital Network

La pubblicità ha sempre avuto bisogno di legare il suo successo alle emozioni dei consumatori: nulla è cambiato. Le emozioni svolgono un ruolo fondamentale nella scelta di un Marchio, talmente tanto che il prezzo diventa parte di secondo piano rispetto all’emozione.

Attraverso le risposte dei clienti, attraverso la loro esperienza, il modo in cui impattano con la tua realtà si scoprono elementi che rendono il tuo prodotto/servizio qualcosa di “irrinunciabile”, a prescindere dal prezzo. Cerca di rendere il tuo cliente “unico” e “insostituibile” secondo quanto lui stesso sarà in grado di dirti.

Concludendo: è necessario avere dei programmi che sappiano misurare queste informazioni riconoscendo così l’orientamento verso cui dovrà andare il tuo investimento. Queste nuove metriche oggi si trovano on line, ce ne sono molte e districarsi tra questi tools diventa complicato se non sai cosa cercare e cosa misurare.

La definizione degli obiettivi, la misurazione degli stessi e gli strumenti per ottenerli sono cambiati da 15 anni a questa parte, con il vantaggio che sono alla portata di tutti ma non tutti sono già in grado di utilizzarli.

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