Come riuscire a perdere clienti in situazione di crisi

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Quanto bello sia avere un camino in casa, che ti scalda e che ti fa compagnia durante le fredde sere d’inverno è difficile da descrivere in modo completo.

Il calore del fuoco poi non è minimamente paragonabile al caldo dei termosifoni o alla secca e sterile aria dei convettori e dei riscaldamenti a terra. Il fuoco è un elemento vivo, caldo, incontenibile se non lo si controlla, ma pur sempre un alleato della nostra vita.

Per poter alimentare un camino ad ogni modo è necessario il combustibile: la legna.

Ora, se non volete spendere capitali molto vicini al costo del petrolio per caldaie, vi conviene andare a “FAR LEGNA”, come una volta. Il divertimento è assicurato ed anche l’esercizio fisico che unito al risparmio fanno di questa attività qualcosa di salutare per il fisico e per le tasche.

Avendo poi una location in cui la legna non manca, ne consegue che, per fare legna, serve una motosega: elettrica o a motore che sia.

Ed eccoci arrivati al caso:

stamattina, armati di entusiasmo e dopo un’analisi delle necessità, andiamo presso il centro OBI di Sona per acquistare la nostra motosega e diventare così dei boscaioli. Alle 9,00 tutti pronti davanti alle porte del centro per accedere ai prodotti.

Arrivati al reparto, ci troviamo davanti una serie notevole di motoseghe con prezzi molto differenti seppur concorrenziali e, non sapendo nè leggere nè scrivere, desideriamo affidarci ad un esperto del reparto chiedendo così l’assistenza.

La persona ci comunica di aspettare al reparto l’arrivo del responsabile. Dopo 10 minuti nessuno si presenta.

Chiediamo nuovamente l’intervento di un responsabile ed il collega ci comunica di attendere al reparto. Passano altri 15 minuti per un totale di 30 minuti.

Desidero sottolineare che alle 9 del mattino i clienti all’interno del centro OBI erano probabilmente 3, di cui uno eravamo noi.

Senza nessuna risposta, e senza che nessuno ci prenda in considerazione nemmeno di striscio, ce ne andiamo delusi.

Ho fatto reclamo al sito on line spiegando il fatto, e dopo un’ora, mi risponde la responsabile del centro suggerendomi di ritornare al centro chiedendo del direttore che mi farà le scuse personalmente. Pessima e sterile risposta di una persona che non ha tempo per seguire i clienti per la quale è stata assunta, IMHO.

Ora, le scuse le posso ben accettare, ci mancherebbe, ma quello che desidero sottolineare consiste nel fatto che gli operatori, a mio personale avviso, non hanno capito (o non sono stati preparati) a cogliere il fatto che al giorno d’oggi non è possibile permettersi di sottovlutare un potenziale cliente, e quel potenziale cliente va seguito ed assistito nel momento stesso in cui richiede anche la pur semplice informazione.

Da questa esperienza voglio evidenziare quanto sia lontana la Customer Relationship Mangement e quanto ci sia ancora da imparare dalle più evolute società occidentali ideatrici del marketing.

Non possiamo permetterci di sottovalutare e non considerare un cliente che ha richiesto un servizio, non lo possiamo più fare e non avremmo mai dovuto farlo nemmeno al tempo delle vacche grasse. Invece la mentalità (in generale) è proprio questa, purtroppo.

Come collaboratori dobbiamo capire che l’azienda in cui lavoriamo è in qualche modo nostra: noi siamo l’elemento portante di quell’azienda per il nostro determinato settore. Se non funzioniamo noi, ne rimette tutta l’azienda come immagine e come vendite.

Vale anche per i manager e i titolari, ovviamente.

E’ palese che l’ acquisto della nostra motosega andrà avanti, sto già valutando prodotti e negozi on line, sto leggendo recensioni critiche e pregi; sì perchè la gente parla, condivide, si confronta… e poi decide cosa e dove acquistare.

La gente sta preparandosi inconsapevolmente a far nascere ciò che sarà l’evoluzione dell’e-commerce: si chiama social-shopping e chi non ha ancora capito tutto questo, è destinato a soccombere.

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