Gallery Hotel Recanati ed il Social Network

Desidero utilizzare questa mia esperienza per mostrarvi come un commento negativo (non troppo) su un portale possa diventare, per l’interessato, un’opportunità se gestito con le attenzioni necessarie.
Agli inizi di Luglio ho trascorso qualche giorno a Recanati in compagnia di amici.  
Dopo qualche ricerca sul web, ormai di prassi per reperire qualsiasi informazione, decidiamo per il Gallery Hotel Recanati, una struttura 4**** che si presenta in modo convincente alle pretese di “quattro prossimi cinquantenni”.
Scrivo una mail informativa con richiesta di quotazione ed in men che non si dica ricevo risposta. “Ottimo! Bravi!” mi son detto; questi hanno capito come funziona la vita on line (la risposta ad una richiesta di quotazione, ricevuta nel più breve tempo possibile, porta quasi sempre ad una conferma).
Partiamo!
Arrivo a destinazione e subito da deformazione professionale mi metto a geolocalizzare il luogo con FourSquare. Sorpresa!! Il Gallery Hotelha messo non una ma bensì due Loyalty su Foursquare! Fantastico!
Decido subito di utilizzare la prima: “primo Chek in al Gallery, un drink gratuito di benvenuto”. Faccio vedere il mio BlackBerry con la Loyalty alla signorina del bar che cade dalle nuvole e non sa cosa dirmi… ma come? con tanto di adesivo sull’ingresso, mostro il mio loyalty e non sanno di che si tratta?  Subito penso a qualche diavoleria della web agency che curò il loro sito, e penso, possibile che non sia stata fatta una strategia? Questi hanno indicizzato il sito, proposto benefit, e non hanno avvisato il personale? Mah..!
Al terzo giorno non mi perdo d’animo, faccio il mio Chek-in su Foursquare ed ecco sbloccarsi un bellissimo 20% di sconto sulla cena in hotel.. Così, prima di uscire per la nostra giornata passo dalla Reception e mostro il bonus; per la seconda volta mi sento rispondere dal ragazzo addetto che non sapeva di cosa si trattasse ma che si sarebbe annotato la segnalazione per passarla poi a chi di dovere. Beh.. è già qualcosa.
La sera ceniamo in una sala con uno splendido panorama aperto sulle colline marchigiane, davvero uno spettacolo! L’indomani ce ne saremmo tornati a casa.
Arriva il giorno del check out delle stanze, chiedo fattura, controllo e… nessun bonus, nessuno sconto. Me ne vado deluso.
Scrivo su TripAdvisor dell’accaduto.
Dopo una decina di giorni (già non ci pensavo più) mi vedo recapitare una mail dalla General Manager del Gallery Hotel della quale riporto il testo:
Buongiorno Loris, 
innanzitutto la ringrazio per aver scelto il nostro hotel per il suo soggiorno. 
Ho letto la sua recensione su TA e apprendo, devo dire con un certo disappunto, che non le è stato accordato al ricevimento lo sconto Foursquare. 
Le spiego perché ci sono rimasta così male…
Un paio di settimane fa arrivo in hotel e vedo nel calendario una cena prenotata con sconto Foursquare. Sono molto sorpresa quanto contenta perché in due anni e mezzo da quando ho personalmente attivato la nostra promozione su 4square, questa non è mai stata utilizzata, se non per un paio di drink gratuiti, e pensavo che nessuno si ricordasse più della promozione, allora comunicata con tanto di informativa sia al ricevimento che al bar. Allora vado da André che mi dice di non conoscere la promozione (ahi! C’era anche nel raccoglitore delle promozioni in corso…), ma in ogni caso di aver accettato la prenotazione e comunicato lo sconto da applicare al ristorante. Allora vado al ristorante, anche loro (ariahi!) mi comunicano di non saperne niente ma che applicheranno lo sconto. Spiegata la promozione al ricevimento e al bar-ristorante, continuo nel mio lavoro pensando che la situazione sia sotto controllo. 
Poi leggo la sua recensione e vado di nuovo al ricevimento per controllare con André. Eh sì! Era inserito in calendario e il ristorante lo sapeva, ma al momento del passaggio del conto dal Ristorante al Ricevimento, il conto passa intero e la persona addetta al checkout, non accorgendosi delle note in calendario, addebita quello che trova sul conto della camera. Quindi alla fine, nonostante fosse stato scritto a caratteri cubitali dappertutto, alla fine lo sconto non l’ha avuto! 
La prego di accettare le mie scuse per il nostro sbaglio e se mi comunica i dati bancari, suoi o del Sig. xxx, provvederemo a restituire immediatamente quello che non abbiamo scontato tramite bonifico. 
Si tratta del 20% degli xx € della cena del 12 luglio, quindi xx € + xx € di 4 drink non offerti al bar, quindi un totale di xx €. Qualora non gradisse il rimborso e fosse intenzionato a ritornare a Recanati, potremmo rimborsarla con un voucher per un pernottamento gratuito del valore di circa il doppio di quanto da noi dovuto. 
Mi faccia cortesemente sapere quale delle due opzioni preferisce e sistemeremo di conseguenza la situazione immediatamente. 
E’ assolutamente un nostro errore e ne traiamo un insegnamento su come sia necessario migliorare la comunicazione in generale e la divisione di compiti e responsabilità tra i reparti in particolare. Vorrei iniziare a lavorare proprio su questo. 
La pregherei pertanto di aiutarmi dandomi qualche indicazione in più, in modo che io possa valutare che cosa sia successo al momento del check-out, e usare il suo esempio come “case history”. 
– La persona che ha fatto il check-out sostiene di non aver controllato le note, per cui non era a conoscenza dello sconto, e sostiene che gli ospiti al check-out abbiano pagato tutto senza nominare eventuali sconti. 
– Il nostro barman sostiene che l’attivazione dell’offerta non gli sia stata mostrata sul cellulare e per questo di non aver offerto i drink di benvenuto. 
Mi conferma cortesemente che sia andata effettivamente così? E’ importante avere una sua conferma in modo che io possa valutare la veridicità delle informazioni in mio possesso e agire di conseguenza. 
La prego di scusarmi se sono stata un po’ lunga nella spiegazione, ma il suo “caso” merita per noi quell’attenzione che finora non ha avuto. 
Attendo un suo gentile riscontro e le auguro un buon proseguimento di giornata! 
Cordialmente, 
Stefania Ghergo “
Complimenti!
Una risposta, chiara, trasparente, concreta.
L’errore, il misunderstanding è nascosto dietro l’angolo, ed è necessario essere sempre attenti, soprattutto oggi, con l’avvento dei Social Network, perché la Rete parla e la Rete è il mondo stesso di cui noi facciamo parte.
Da perfetta imprenditrice ha saputo rendersi disponibile e al tempo stesso porre rimedio ad una segnalazione non totalmente positiva trasformando la stessa in una opportunità.
Ho deciso così di mettere come Case History nella mia Rete questa vicenda per far comprendere come ci si deve comportare esattamente quando si decide di entrare nel mondo dei Social Media
Ho fornito successivamente alla GM alcune informazioni e suggerimenti ricavati dalla mia esperienza nel web marketing e la relativa cifra, a me risarcita, si è trasformata subito da spesa ad investimento che ha fatto loro ottenere dei preziosi spunti per proseguire il lavoro che già stanno sviluppando in modo encomiabile.
Il Gallery Hotel Recanati ha saputo muoversi con criterio e lucidità al contrario di molte altre realtà che non hanno ancora capito l’importanza strategica della Rete e dei suoi mezzi di comunicazione (ricordate la vicenda di Mosaico Arredamenti?) 
Rif.
@loriscastagnini – web marketing specialist

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...